Клиентский капитал - это один из самых важных капиталов организации. Однако не все клиенты одинаковы. Если вы когда-нибудь работали с клиентами, то могли оказаться в ситуации, когда клиент, приобретая товар или услугу на незначительную сумму, отнимает у вас огромное количество времени в ущерб работе с крупными клиентами.

Все организации стремятся к эффективным продажам, но как этого добиться? Практика показывает, что 80% прибыли приносят 20% клиентов, и именно этих клиентов часто принято считать ключевыми и уделять им основное внимание. Однако здесь тоже не все так просто: ведь крупные клиенты не сразу становятся крупными, и, может быть, есть еще другие критерии оценки важности клиента для компании.

Любой клиент, пришедший в организацию, должен чувствовать себя комфортно, но технология работы с разными категориями клиентов будет отличаться. Целью организации должно быть не только работать над тем, чтобы привлечь как можно больше ключевых клиентов, но и над тем, как получить почетное звание ключевого поставщика.

Структура базового тренинга:

• Принцип "Key Account". Кого можно назвать "Key Account". Работа с ключевыми клиентами как часть стратегии организации. Определение ваших "Key Accounts".
• Поиск ключевых клиентов. Стратегия вхождения в организацию. Выявление потребностей. Выход на нужный уровень принятия решений.
• Принципы работы с ключевыми клиентами. Знание своих клиентов как основное условие успеха. Умение собирать информацию о клиенте. Ведение базы данных "Клиенты", составляющие базы данных, структура карточки клиента. "Улитка возможностей". Работа с ключевыми клиентами и остальными клиентами - общее и различия.
• Менеджер по работе с ключевыми клиентами. Жизненные установки, личные качества, навыки, имидж и поведенческие характеристики, необходимые для сопровождения ключевых клиентов.
• Построение взаимоотношений с ключевыми клиентами. Что нужно знать и уметь, чтобы установить и поддерживать отношения. Шаги, которые ведут к удержанию клиента. Как стать ключевым поставщиком. Завоевание доверия.
• Межличностные навыки. Ассертивность, раппо, эмпатия, умение убеждать (ведение переговоров).
• Ведение переговоров. Установка "Победитель-Проигравший" и "Победитель-Победитель". Подготовка переговоров: важность подготовки, основные элементы при планировании переговоров, особенности подготовки и проведения переговоров группой. Тактики в ходе переговоров. Преодоление эмоциональных реакций. Пути выхода из «тупика». Перевод переговоров в плоскость решения проблемы и удовлетворения интересов.
• Личный план развития для менеджера по работе с ключевыми клиентами.

Во время тренинга участники:

• Разберут, кто такие ключевые клиенты и чем они отличаются от других клиентов организации;
• Научатся определять ключевых клиентов своей организации;
• Освоят стратегию поиска ключевых клиентов и вхождения в организацию;
• Узнают принципы работы с ключевыми клиентами;
• Определят, кто может быть менеджером по работе с ключевыми клиентами;
• Научатся строить взаимоотношения с ключевыми клиентами и вести переговоры;
• Получат основные навыки эффективного менеджера по работе с ключевыми клиентами.

Продолжительность тренинга может быть 16 и 24 часа, в зависимости от поставленной задачи и выделенного времени. Тренинг может быть как самостоятельным, так и включенным в качестве модуля в программы "Навыки продаж" и "Управление продажами".

Перед корпоративным тренингом есть возможность проведения экспресс-оценки, отвечающей на вопрос "Насколько эффективно организована работа с ключевыми клиентами в вашей организации", что позволит более тщательно определить области развития и смоделировать программу.

В качестве рабочих материалов участники получают рабочую тетрадь по теме "Работа с ключевыми клиентами", содержащую основные тезисы, практические задания, алгоритмы действий.

После обучения у участников есть возможность получения бесплатных консультаций в течение 30 дней у инструктора-консультанта, проводившего тренинг.

О возможных формах проведения данного тренинга, принципах организации, ценах и условиях его проведения вы можете более подробно узнать в разделах: открытые тренинги, корпоративные тренинги и программы для топ-менеджеров.


Для получения дополнительной информации или оформления заказа обращайтесь в разделы "Запрос" / "Заказ", по телефонам (495) 234 0370, 234 0371 и 234 0372 или по электронной почте mail@tmi.ru. Ответственные за работу с клиентами:

• по открытым тренингам - Ботвинова Елена Валерьевна;
• по корпоративным тренингам - Зимина Наталья Петровна;
• по комплексным и индивидуальным программам - Королева Светлана Александровна.