Свою концепцию, а также семинар ТМИ назвала "Жалоба - это подарок". Сделано это не случайно, ибо жалоба является своеобразным механизмом обратной связи, способным помочь организации понять меняющуюся ситуацию на рынке, быстро и с наименьшими затратами отреагировать на нее и внести коррективы в систему производства и обслуживания, сфокусировать внимание на потребностях клиента, который, в конце концов, приобретая вашу продукцию, определяет, быть или не быть вашей организации.

Пришло время для всех организаций пересмотреть свое отношение к жалобам и рассматривать их как стратегический инструмент, как возможность узнать о своей продукции и о своем сервисе то, чего вы раньше не знали. Это своеобразное маркетинговое исследование.

Когда клиенты недовольны продукцией предприятия или сервисом, у них есть два пути: они могут высказать свое отношение или просто уйти к конкурентам. Если они уходят, то не оставляют возможности узнать причину своего недовольства. Жалобы клиентов дают возможность организации улучшать свой бизнес и развиваться в правильном направлении.

Жалующийся клиент - это клиент, разговаривающий с вами, позволяющий проанализировать и, если надо, исправить ситуацию. От того, как вы отреагируете на жалобу, зависит, останется ли он вашим клиентом. Как бы ни были неприятны негативные отклики, клиент, который жалуется, делает фирме подарок.

Структура базового тренинга:

• Значение жалоб для развития организации. Опасности неправильной работы с жалобами. Работа с жалобами как часть культуры сервиса.
• Поведение жалующегося клиента. Реакции жалующегося клиента. Ожидания жалующегося клиента. Почему большинство клиентов не жалуется.
• Ошибки при работе с жалобами. Типичные неверные реакции поставщиков на предъявляемые жалобы. Последствия этих реакций.
• Жалоба как подарок. Взгляд на жалобу как на возможность вернуть доверие клиента. Взгляд на жалобу как на источник информации для развития.
• Золотые правила работы с жалобами. Правила работы с устными жалобами. Как отвечать на письменные жалобы клиентов. Как сделать недовольного клиента партнером.
• Личность сотрудника, принимающего жалобы. Жизненные установки. Умение реагировать на личную критику.
• Предъявление жалоб. Как грамотно подавать жалобу, как критиковать.
• Политика работы с жалобами в организации. Как создать в компании атмосферу позитивного отношения к жалобам. Как сформировать культуру и технологии работы с жалобами. "Положительный круг".

Во время тренинга участники:

• Познакомятся с философией "Жалоба - это подарок" и результатами многочисленных исследований в этой области;
• Узнают, почему большинство клиентов не жалуются;
• Научатся применять на практике стратегию "Жалоба - это подарок";
• Узнают, как сделать недовольного клиента партнером;
• Научатся отвечать на письменные жалобы;
• Научатся грамотно воспринимать персональную критику;
• Смогут сформировать в организации культуру позитивного отношения к жалобам.

Продолжительность тренинга может быть 4 и 8 часов, в зависимости от поставленной задачи и выделенного времени. Тренинг может быть как самостоятельным, так и включенным в качестве модуля в программы "Сервис, ориентированный на брэнд", "Управление культурой сервиса", "Человек прежде всего".

Перед корпоративным тренингом есть возможность проведения экспресс-оценки, отвечающей на вопрос "Как относятся к жалобам клиентов и реагируют на них в вашей организации", что позволит более тщательно определить области развития и смоделировать программу.

В качестве рабочих материалов участники получают рабочую тетрадь "Жалоба - это подарок". Дополнительно можно заказать книгу "Человек прежде всего", которая увлекательно рассказывает о сервисе и людях, которые работают в этой сфере.

После обучения у участников есть возможность получения бесплатных консультаций в течение 30 дней у инструктора-консультанта, проводившего тренинг.

О возможных формах проведения данного тренинга, принципах организации, ценах и условиях его проведения вы можете более подробно узнать в разделе: корпоративные тренинги.


Для получения дополнительной информации или оформления заказа обращайтесь в разделы "Запрос" / "Заказ", по телефонам (495) 234 0370, 234 0371 и 234 0372 или по электронной почте mail@tmi.ru. Ответственные за работу с клиентами:

• по открытым тренингам - Ботвинова Елена Валерьевна;
• по корпоративным тренингам - Зимина Наталья Петровна;
• по комплексным и индивидуальным программам - Королева Светлана Александровна.